Pense rapidamente: quais foram as suas piores experiências com atendimento? Depois delas você voltou a fazer negócio com a empresa? E quais foram as melhores experiências que você já teve com o atendimento em uma empresa, sobretudo no momento pós-compra?

Quando a marca consegue criar uma experiência de pós-venda realmente cativante, é comum que essa sensação impactante se estabeleça como uma boa memória afetiva. Essa experiência pode fidelizar o cliente e ainda transformá-lo em um grande propagador da marca, se tornando uma ferramenta de marketing orgânico.

É também cada vez mais comum que hajam seções específicas para avaliação de uma empresa. Isso pode ocorrer em ambiente virtual, ao final de uma ligação ou até mesmo nas caixas de acrílico muito comuns em ambientes comerciais.

Um exemplo são os aplicativos de transporte, em que as estrelinhas são capazes de determinar não só a qualidade de um veículo e do serviço de um motorista, mas de uma experiência inteira.

Impactos de um mau atendimento ao cliente

Quando a experiência não é positiva, o estrago que um consumidor insatisfeito pode fazer em relação a todo um trabalho de marketing e de atendimento é realmente devastador. Isso se deve, sobretudo, pela capacidade de viralização que as mídias sociais criaram ao longo do tempo e pela grande exposição que publicações e avaliações podem ganhar.

Assim, justamente para que possa haver uma neutralização dessas experiências negativas, é importante introduzir à sua empresa protocolos de qualidade de atendimento ao cliente. Sobretudo porque a excelência quando compartilhada, se transforma também em um viral, o que alavanca igualmente vendas de um produto e estimula, inclusive, o hábito da recompra e a criação de uma preferência entre marcas.

Mas quando pensamos nesses aspectos sob a ótica da empresa, sabemos que oferecer uma grandiosa experiência de atendimento pode se fixar como um dos maiores desafios para as equipes de marketing e de atendimento. É por isso que hoje trazemos duas dicas incríveis que podem fazer do atendimento da sua empresa uma das principais alavancas para o seu negócio.

1. Ouça (ou leia) o que o seu cliente traz

Quando o seu cliente vem conversar com você, identifique por qual razão ele buscou esse contato. Seja por uma reclamação ou dúvida, identifique a chave desse problema. Fuja dos scripts.

Entenda o por que ele está enfrentando um problema com o seu produto ou serviço. Ou, caso ele deseje se tornar um cliente da sua empresa, quais dúvidas surgiram a respeito do que você vende.

2. Coloque-se no lugar do seu cliente

Muitas vezes você vai se deparar com clientes que estão insatisfeitos, nervosos e até mesmo temerosos durante o atendimento. Sobretudo quando o produto ou o serviço está, de alguma forma, não correspondendo com as expectativas que ele criou durante a fase da compra.

Nessa hora, não existe resposta mais fácil do que a boa e velha empatia. Coloque-se no lugar do seu cliente. Pense quantas foram as vezes que você se frustrou com um atendimento que não resolveu o que você precisava resolver e ofereça uma experiência completamente oposta a ele.

Isso começa, evidentemente, em realmente ler ou ouvir o que ele fala. Seja verdadeiro em suas respostas, porque o cliente pode criar esse vínculo tão esperado de confiança e entender que a solução ofertada é a solução cabível ao caso.

Se for um problema pós-venda, foque em minimizar os efeitos negativos da experiência. Deixe mesmo que o cliente sinta que há um espaço para que a confiança antes estabelecida permaneça e que ele terá seu problema resolvido.

Nessa hora, não minta. Fale que irá resolver a questão de acordo com os protocolos da sua empresa e realmente resolva.

3. Dê autonomia para os seus colaboradores

Nada pode ser mais frustrante do que perder minutos preciosos em um atendimento ao cliente e perceber que o problema não pode ser resolvido porque não há uma liberação do sistema. Isso acontece porque é um procedimento que depende de outro nível hierárquico ou porque, no caso do cliente, o atendente não sabe o que fazer com as informações que ele recebe.

Nesse caso, o tempo investido em restabelecer um vínculo de confiança é totalmente perdido, já que o cliente será mobilizado para outro setor, outro atendimento e lá pode haver quem não dê prosseguimento ao mesmo laço de confiança que antes foi estabelecido.

Para isso ser resolvido por uma só pessoa, durante um único atendimento, é importante que hajam protocolos específicos para cada situação que pode acontecer, sobretudo no pós-venda.

E aí não tem jeito: fluxos de informação, políticas, boas práticas e uma excelente comunicação são os fatores mais decisivos para que ninguém precise consultar superiores para uma avaliação de cada caso e, muito menos, interromper atendimentos e repassar o cliente para múltiplos atendimentos.

Essas duas práticas podem realmente revolucionar a sua média de atendimento e, principalmente, a imagem que o cliente tem do seu negócio.

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